MÜŞTERİ SÖZLÜ SALDIRGANLIĞININ DUYGUSAL TÜKENMEYE ETKİSİ VE DUYGUSAL TÜKENMENİN SONUÇLARI: RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Günümüz çalışma hayatının önemli sorunlarından biri müşteri sözlü saldırganlığıdır. Çalışanları ve işletmeleri olumsuz yönde etkileyen saldırgan tutum ve davranışlar, çalışanlarda duygusal tükenmeye, motivasyon kaybına, strese neden olmakta, işletmelerde ise kurumsal imaj kaybına, verimlilik ve üretkenlik azalışına ve müşteri sayısında düşüşlere sebep olabilmektedir. Duygusal tükenme sonucunda iş tatmini, işten ayrılma niyeti ve hizmet hatası telafi performanslarında yaşanan kayıplar işletmeleri olumsuz açıdan etkilemektedir. Bu araştırmanın amacı müşteri sözlü saldırganlığının restoran çalışanlarının duygusal tükenmelerine olan etkisini ortaya koymaktır. Duygusal tükenmenin pek çok olumsuz sonucu olduğu aşikârdır. Bu bağlamda duygusal tükenmenin çalışan üzerindeki üç temel boyutta algı ve tutumu, iş tatmini, işten ayrılma niyeti, hizmet hatası telafi performansı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırma verileri anket yöntemiyle Antalya’da bulunan alakart restoranlarda çalışan 386 kişiden elde edilmiştir. Araştırma kapsamında geliştirilen hipotezlerin test edilmesinde yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Elde edilen veriler, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenme üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğunu göstermektedir. Ayrıca duygusal tükenmenin iş tatminini azalttığı, hizmet hatası telafi performansını düşürdüğü ve işten ayrılma niyetini arttırdığı yapılan analiz sonuçlarında ortaya çıkan diğer bulgulardır.